Семь лет метаний: как Siri стала проблемой

Мероприятие Let’s Talk iPhone, которое прошло в 2011 году в главном офисе Apple, было поворотным моментом для компании. Это было первым большим событием для нового CEO Тима Кука, который должен был заменить легендарного Стива Джобса. Событие грозило обернуться провалом, так как iPhone 4s был всего-лишь небольшим улучшением предыдущей модели, но ситуацию спасла Siri. Apple показала цифрового ассистента, которым сразу стали восхищаться и потенциал которого обсуждали критики. Покупатели быстро согласились, и через три дня после запуска было продано уже четыре миллиона iPhone 4s.

Спустя семь лет Siri стала проблемой. Именно из-за неё умная колонка Apple не так хорошо продается, несмотря на отличный дизайн и качество звука. The Information пообщались с несколькими бывшими сотрудниками Apple, которые были ответственны за создание Siri или её интеграцию в экосистему. Они рассказали интересную информацию о трудностях Apple в создании инновационных онлайн-сервисов.

Многие сотрудники сказали, что Apple внедрила Siri в iPhone 4s до того, как технология была полностью готова, и это вызвало в компании спор о том, стоит ли продолжать исправлять неполноценный продукт или лучше будет начать всё с нуля. И эти дебаты были только одним из многих споров между разными командами, которые не были согласны по поводу идеальной версии Siri.

После смерти Стива Джобса, через день после презентации Siri, управление разработкой Siri переложили на множество менеджеров, каждому из которых недоставало видения и влияния Джобса, что стало особенно заметно в провальной попытке открыть внешним разработчикам возможность создавать приложения для голосового помощника.

Большую часть истории разработкой Siri управлял Билл Стейсиор, тихий и скромный инженер, который пришел в Apple в конце 2012 после того, как показал себя экспертом по поиску в Amazon. Он управлял системой распознавания речи, системой обработки языка и поисковыми возможностями. Эти подразделения часто соревновались между собой за внимание и ресурсы, говорят бывшие сотрудники Siri.

Хотя у Siri есть определенные преимущества — поддержка 21 языка и количество пользователей ассистента на устройствах Apple — её возможности ограничены по сравнению с конкурентами. В 2016 Apple представила SiriKit, инструмент для сторонних разработчиков, который предоставлял им возможность создавать новые возможности для Siri. Однако это не привело к возникновению большого количества приложений для ассистента. Тем временем для Alexa уже доступно 25 тысяч навыков, созданных сторонними разработчиками. Google Assistant имеет более миллиона действий, созданных как Google, так и третьими лицами.

“Когда вышла Alexa, она была готовой с первого же дня. Чтобы Siri стала такой же, пришлось бы отказаться от всего и начать все с начала”, — говорит бывший сотрудник команды Siri.

Сложное начало

Siri Inc. была основана в 2007. Первоначальной целью компании было создать умного цифрового ассистента, который бы не только отвечал на запрос пользователя, но и совершал действия для достижения цели. Например, идеальная версия Siri не только находила бы адрес ресторана, но и уточняла бы у пользователя детали, чтобы забронировать стол самостоятельно. Создатели Siri верили, что этого результата можно достичь только при помощи создания открытой платформы для разработчиков.

“Это было похоже на App Store для искусственного интеллекта”, — сказал один из первоначальных директоров Siri. “Она должна была стать способом работы с интернетом при помощи речи”.

Норман Винарски, который помог основать Siri Inc., сказал, что Стив Джобс действительно верил в потенциал Siri. В 2010 Джобс уговорил CEO компании Дага Киттлауса и других сооснователей компании заключить сделку с Apple и сказал, что они помогут реализовать цели в еще большем масштабе. В апреле 2010 Apple приобрела Siri более чем за 200 миллионов долларов. За 18 месяцев до релиза iPhone 4s команда Siri выросла с 24 человек до почти 100 сотрудников.

Чтобы Siri вышла вовремя, команде пришлось пойти на несколько компромиссов. “App Store для искусственного интеллекта” отложили, пообещав, что сотрудники смогут поработать над этой задачей позже. Смерть Стива Джобса положила конец планам первоначальной команды Siri, сказал один из ее сотрудников.

Siri продолжал поддерживать один из вице-президентов компании – Скотт Форсталл – но его внимание было приковано к другим проектам Apple, поэтому он назначил главой проекта Ричарда Уильямсона.

Некоторые сотрудники указали, что Уильямсон принял несколько решений, с которыми не были согласны остальные сотрудники. Одним из таких вопросов было решение об обновлении возможностей Siri раз в год. Бывшие сотрудники говорят, что программное обеспечение на серверах получило множество обновлений для стабильности и производительности, но за первый год сама Siri ни капли не изменилась.

В письме The Information Уильямсон сказал, что это не верно, а эти решения принимались нижестоящими сотрудниками. Он написал: “После запуска Siri была катастрофой. Если она работала, то очень медленно. В этих проблемах виновата первоначальная команда Siri, а не я”.

После публикации первый CEO Siri Киттлаус написал твит: “Это неверное утверждение было сделано создателем и главой величайшего провала Apple — Apple Maps. На самом деле Siri хорошо работала в момент запуска, но, как и любая новая платформа, которая подверглась неожиданно большому наплыву людей, требовала изменений для масштабирования и круглосуточной работы”.

Для управления командой Siri в компанию пригласили Люка Джулию, который ранее работал с сооснователем Siri Адамом Шейером. Бывшие сотрудники говорят, что им нравилось работать с Джулией, но он конфликтовал с рядом людей в Apple, и Форсталл вынудил его уйти. Уильямсон говорит, что пытался убедить команду в необходимости внедрения SiriKit, чтобы улучшать функциональность Siri, но команда сопротивлялась, так как “оригинальная программа Siri была хрупкой и негибкой”.

Разногласия между командой Siri и Уильямсоном привели к тому, что в июне 2012 из компании ушел сооснователь Шейер, что привело к уходу ещё нескольких первоначальных сотрудников Siri. До конца года из Apple также уволили Форсталла и Уильямсона за катастрофический запуск Apple Maps в iOS 6.

Переход к поиску

После приобретения Siri Стив Джобс говорил, что ассистент не будет переходить в область поиска. Хотя этот компонент и важен в создании полезного цифрового ассистента, Siri должна была быть больше, чем поиск.

Сотрудники с таким же мнением в отношении ассистента сомневались, что эксперт в области поиска Билл Стейсиор сможет руководить Siri. Некоторые люди считали, что ему не хватает опыта в распознавании речи или обработке естественного языка.

“Мне показалось, что, хотя он и был очень заинтересован в Siri, но когда пришел в Apple, его долгосрочной целью было создание поисковика. Siri была просто стартовой точкой”.

Стейсиор должен был собрать ресурсы и улучшить производительность Siri, также он следил за наращиванием сил Apple в технологиях поиска. Он сделал ряд приобретений: в 2013 Стейсиор приобрел персонального email-ассистента Cue и поисковую систему для социальных сетей Topsy. Команда Topsy выросла в большую организацию, а CEO компании Випул Вед Пракаш продолжает возглавлять группу и отчитывается напрямую Стейсиору. Объединение команд оказалось сложной задачей, так как члены Topsy не хотели работать с командой Siri из-за инфраструктуры проекта, которую так и не поменяли с момента запуска.

Siri и Spotlight работают на основе комбинации технологии Topsy и Siri Data Services, которые основаны на старой технологии из iTunes, модифицированной для Siri в 2013. Siri Data Services отвечает за такие вещи, как Википедия, акции и расписание сеансов, а Topsy ищет в Twitter, новостях и вебе. Эти технологии написаны на разных языках, и их не получилось объединить, из-за чего пользователи Siri могут получить разные ответы на один и тот же вопрос.

Войны и баскетбол

Сначала распознавание речи Apple поручила компании Nuance. Стейсиор же решил начать работать над собственной программой компании для распознавания речи. В 2013 в Apple пришел Алекс Эйсеро, опытный эксперт в этой области из Microsoft, а также Apple приобрела стартап Novauris Technologies. Первоначальным планом было объединить существующие технологии с новыми, чтобы улучшить способности Siri, но уже в конце 2014 команды разделились. Эйсеро продолжил руководить распознаванием речи, а команду обработки естественного языка возглавил консультант Ануп Синха.

Некоторым членам команды Синха сразу не понравился, так как у него не было опыта в обработке языка, а его решения были основаны на политике, а не на науке, говорят бывшие сотрудники компании. Эйсеро и Синха открыто конфликтовали, и это напряжение привело к уходу сотрудников, среди которых были опытные ученые в области распознавания речи. Синха ушел в 2016 и теперь работает в Facebook.

Киттлаус и Шейер совместно с прежними сотрудниками компании Siri создали свою организацию Viv Labs, чтобы работать над более качественным цифровым ассистентом. Когда Стейсиор узнал, что Китталус и Шейер продолжают ходить в кампус Apple, чтобы играть в баскетбол с бывшими коллегами, им запретили вход в здание.

Samsung покупает AI-помощника Viv

Расцвет конкурентов

Стейсиор продолжил совершать амбициозные покупки в попытке улучшить Siri. В октябре 2015 он пролоббировал приобретение стартапа VocalIQ, который работал над системой динамического обучения. Технология VocalIQ должна постепенно совершенствоваться при помощи анализа данных, полученных при голосовых взаимодействиях. Apple успешно внедрила технологию VocalIQ в функцию календаря Siri. Компания также создала методы на основе машинного обучения для системы обработки естественного языка.

Тем временем Apple уступила свое лидерство в области цифровых ассистентов Amazon и Google. Два сотрудника Siri сказали, что ничего не знали о проекте HomePod до 2015 года (Amazon представил Echo в конце 2014). Сначала Apple хотела запустить свою колонку без участия Siri. Неожиданное решение привело к регулярным встречам между командами распознавания речи Siri и сотрудниками Beats.

Команда Beats работала над алгоритмами шумоподавления для лучшего понимания голосовых команд пользователя. Apple прятала микрофоны в квартирах, чтобы собирать данные и воссоздавать обстановку дома.

Но самым заметным провалом в эволюции Siri является недостаток сторонних разработчиков, хотя они и была ключевым элементом первоначального плана Siri. Apple запустила SiriKit в 2016, хотя компания работала над этим проектом с переменным успехом с 2012. Apple хотела улучшить функциональность ассистента, но SiriKit ещё только должен показать себя. Сейчас он включает всего десять активностей: платежи, бронирование, списки дел, просмотр фото и другие. Из проекта ушли несколько главных инженеров и руководитель проекта Винит Хосла, один из первоначальных сотрудников Siri.

Бывшие сотрудники Siri отметили, что хотя Apple пытается стать сервисной компанией, их сильной стороной все ещё является дизайн продуктов. Создание онлайн-сервисов является меньшим приоритетом по сравнению с созданием инновационных устройств, и это является причиной проблем для таких проектов, как тот, которым управляет Билл Стейсиор.

“Вся структура Apple работает против этих усилий”, —  говорит бывший сотрудник Siri. “Я думаю, что Биллу приходится бороться с таким образом мышления.”